Op dit moment voeren leiders in vergaderruimten over de hele wereld talloze gesprekken over hoe ze de betrokkenheid van medewerkers kunnen verbeteren.
Wat ze zich misschien niet realiseren, is dat het antwoord recht voor hun neus ligt: Het is een lege stoel.
In feite is die lege stoel, een techniek die is uitgevonden door Sears (toen het bedrijf nog een retailpionier was) en overgenomen door de hedendaagse retailgigant Amazon, de sleutel tot het transformeren van de betrokkenheid bij uw organisatie.
Bij Amazon draait de stoel om de klant. Zoals Daniel H. Pink in zijn boek uitlegt, Verkopen is menselijk: de verrassende waarheid over het verplaatsen van anderen , wanneer Amazon belangrijke vergaderingen houdt, houden mensen bij het bedrijf één stoel leeg.
'Het is er om de aanwezigen eraan te herinneren wie echt de belangrijkste persoon in de kamer is: de klant', schrijft Pink. 'Het zien ervan moedigt de aanwezigen aan om het perspectief van die onzichtbare maar essentiële persoon in te nemen. Wat gaat er door haar heen? Wat zijn haar wensen en zorgen? Wat zou ze vinden van de ideeën die we naar voren brengen?'
Andere slimme bedrijven begrijpen waarom het zo belangrijk is om de klant centraal te stellen in je denken. In feite is er een methodologie die design thinking wordt genoemd, in 2003 bedacht door IDEO-medeoprichter David Kelley, die synoniem is geworden met een gebruikersgerichte benadering van het creëren van producten en diensten.
Hier is AirBnB-oprichter Joe Gebbia over het toepassen van die benadering: 'Voor mij is design thinking een andere manier om te zeggen 'meeleven met de klant'. Het is aandacht voor de persoon voor wie je ontwerpt. Dat is alles. Wat het betekent is dat je de tijd gaat besteden om de behoeften van de persoon voor wie je ontwerpt te begrijpen, zodat je iets kunt creëren dat waardevol voor hem is.'
De link van de lege stoel naar medewerkersbetrokkenheid.
Natuurlijk zijn medewerkers ook mensen. Dus als het uw doel is om uw mensen dieper te betrekken, moet u de lege stoel gebruiken - en een andere techniek die ik zo dadelijk zal uitleggen - om hen te vertegenwoordigen. Op die manier breng je het perspectief van medewerkers in de kamer wanneer je manieren ontwikkelt om je teamleden te bereiken en te motiveren.
Deze technieken zijn gebaseerd op een krachtig sociaalpsychologisch principe dat 'perspectief nemen' wordt genoemd. Pink legt uit: 'Als we worden geconfronteerd met een ongewone of complexe situatie waarbij andere mensen betrokken zijn, hoe kunnen we dan begrijpen wat er aan de hand is? Onderzoeken we het alleen vanuit ons eigen gezichtspunt? Of hebben we het vermogen om buiten [onze] eigen ervaring te treden en ons de emoties, percepties en motivaties van een ander voor te stellen?'
Schrijft Pink: 'Perspectief nemen is de kern van... om anderen tegenwoordig te bewegen. Het vermogen om mensen te bewegen hangt nu af van... het begrijpen van het perspectief van een ander, in zijn hoofd kruipen en de wereld door zijn ogen zien.'
Een andere effectieve manier om medewerkers te begrijpen.
De tweede methode om medewerkers de kamer binnen te halen is het aanmaken van medewerkersprofielen. In marketing kan een 'klantprofiel' worden gedefinieerd als 'Een nauwkeurige beschrijving van de kenmerken van kopers voor een specifiek product of dienst'.
Waarom zijn profielen waardevol voor productontwikkelaars en marketeers? Omdat ze verder gaan dan droge data om klanten tot leven te brengen. Als je je de mensen kunt voorstellen die je probeert te bereiken - met al hun verlangens, voorkeuren en eigenaardigheden - kun je ze beter geven wat ze nodig hebben. Profielen helpen ons om van abstract denken over werknemers naar hen te zien als levende, ademende mensen.
Mijn firma heeft profielen gebruikt in planningssessies met human resources en communicators. Om bijvoorbeeld een werknemerswaardevoorstel te ontwikkelen, hebben we profielen gemaakt van typische werknemers - een productiemedewerker, een verkoopvertegenwoordiger, een IT-specialist - en hebben we deelnemers gevraagd om het bedrijf te bekijken vanuit het perspectief van onze profielen. Deze oefening hielp de aanwezigen om buiten hun eigen hoofd te komen en over het onderwerp na te denken vanuit het oogpunt van de werknemer.
Zoals Pink het stelt: 'Jezelf afstemmen op anderen - je eigen perspectief verlaten en het hunne betreden - is essentieel om anderen in beweging te brengen. Een slimme, gemakkelijke en effectieve manier om in de hoofden van mensen te kruipen, is door op hun stoel te klimmen.'
