Mensen houden niet van bedrijven. Ze houden van producten, ervaringen en mensen. Als je liefde wilt creëren, moet je eraan werken. Een manier waarop we eraan werken is door middel van klantonderzoeken.
Luisteren naar klanten kan heel nederig zijn. In de zomer hebben we een enquête gehouden en ontdekten dat we niet altijd aan hun verwachtingen voldeden. Ze zeiden: 'Ik vond dit product geweldig, maar het duurde drie weken om het te krijgen' of, 'Ik ben dol op het product, maar het duurde drie weken om het te krijgen, en het was de verkeerde maat, en ik kon het niet retourneren het.'
Ik voelde dat de beste manier om te reageren was om klanten een e-mail te schrijven. Ik wilde zeggen: 'We zijn echte mensen. We hebben van je gehoord, en dit is wat we gaan doen.'
Ik wilde wat eerlijke nederigheid, empathie overbrengen en laten zien dat we responsief zijn. We vertelden mensen niet alleen dat we zouden proberen beter te worden. We hadden een plan klaarliggen. We introduceerden wat we een 100 procent glimlachgarantie noemen. We zeiden: 'Als we je niet aan het lachen maken, laat het ons dan weten, dan lossen we het op.' Die garantie omvatte dingen waar ze om vroegen, zoals gratis verzending en retouren, maar we hebben ook technologie ontwikkeld om ons te helpen hun verwachtingen te overtreffen. Als een artikel nu bijvoorbeeld direct nadat een klant het heeft gekocht in de uitverkoop gaat, crediteren we automatisch zijn account. Het is aan ons om de verwachting van de klant te overtreffen, niet aan de klant om ons te vertellen dat er iets mis is.
De sleutel tot het opbouwen van vertrouwen in elke relatie is authenticiteit. Dus als je het verpest hebt, wees dan eigenaar van de situatie waarin je je bevindt. Mensen respecteren authenticiteit. Als je authentiek bent over wat je hebt gehoord, de uitdagingen waarmee je wordt geconfronteerd en de motieven voor de veranderingen die je aanbrengt, zullen klanten je heel wat landingsbaan geven om het goed te maken.
Zoals verteld aan Inc.-personeelsschrijver Issie Lapowsky.
