Eerder deze week was ik op een vlucht van American Airlines van Philadelphia naar Chicago. We zouden 's ochtends om 10.30 uur aankomen. Uiteindelijk kwamen we om 16.30 uur aan. Waarom de grote vertraging? Dat was de dag dat Chicago werd getroffen door ongeveer 15 cm sneeuw. O'Hare moest meerdere keren sluiten om schoon te maken. Oh, en een vliegtuig slipte weg de landingsbaan.
Maar toch, toen we die middag (voor de tweede keer) in het vliegtuig stapten, verontschuldigden zowel de hoofdstewardess als de piloot zich voor de vertraging.
Dit gebeurt veel als ik reis. Luchtvaartmaatschappijen verontschuldigen zich altijd heel snel voor iets dat een vlucht vertraagt. American Airlines heeft geen controle over het weer. Ze ploegen de landingsbanen niet bij O'Hare. Ze kunnen niet elke keer voorspellen wanneer er een onderhoudsprobleem is. Ze zijn niet in een positie om ruzie te maken met de vluchtleiding van een luchthaven. Vorig jaar op een vlucht naar Londen werd een passagier ziek en moesten we in Canada landen zodat ze spoedeisende hulp kon krijgen (ze was OK). De kapitein verontschuldigde zich daar ook voor!
Natuurlijk zul je zeggen dat luchtvaartmaatschappijen genoeg dingen hebben om zich voor te verontschuldigen, zoals de krappe stoelen, strakke schema's, overboekingen en al het gepieker en daar ga ik niet tegenin.
Maar heb je ooit nagedacht over alle dingen die moeten gebeuren om een vlucht op tijd te laten vertrekken? Het inkomende vliegtuig moet er zijn. Er moet een bemanning zijn. De toiletten moeten werken. De motor moet alle tests doorstaan. De luchthaven moet efficiënt draaien. Het weer moet goed zijn. Alle passagiers moeten zich gedragen. De veiligheidscontroles moeten slagen. Een vlucht waarop ik zat had een uur vertraging omdat de veiligheidsgordel van een stewardess niet werkte. Een gordel! Het is een wonder dat een vliegtuig de lucht in gaat, maar toch alleen veilig en meestal op tijd op zijn bestemming aankomt. We moeten de mensen die bij deze luchtvaartmaatschappijen werken dankbaar zijn. Ze hoeven zich niet te verontschuldigen.
Moeten we ons als bedrijfsleiders allemaal zo verontschuldigen? Ik weet zeker dat er genoeg onderzoeken zijn die zeggen dat excuses aanbieden de beste manier is om een woedende klant te kalmeren en dat mensen beter zullen reageren als ze worden behandeld alsof ze gelijk hebben. Maar is verontschuldigen eigenlijk niet zeggen dat we een fout hebben gemaakt? Als uw bedrijf echt de schuld heeft van een probleem, stap dan zeker op en neem uw verantwoordelijkheid. Maar het irriteert me als de bemanning van mijn vlucht zich verontschuldigt voor dingen die er niets mee te maken hebben.
Ik weiger me te verontschuldigen.
Ik maak er in mijn werk een punt van om geen 'sorry' te zeggen als er iets misgaat, tenzij we echt schuldig zijn. Ik kan 'teleurgesteld' of 'gefrustreerd' of 'bezorgd' zijn. Ik kan empathie, ergernis en zelfs woede delen als dingen niet goed gaan. Maar - net als de luchtvaartmaatschappijen - doen we allemaal gewoon ons best en in veel gevallen zorgen factoren buiten onze controle ervoor dat dingen uit de koers raken. Ik ga me niet verontschuldigen als dat gebeurt, omdat het mijn bedrijf blootstelt aan mogelijke eisen voor terugbetalingen, claims en zelfs rechtszaken.
Misschien hebben de luchtvaartmaatschappijen diep genoeg zakken om dit allemaal te dekken. Maar de meeste bedrijven niet. Dus neem de verantwoordelijkheid en bied je excuses aan als het jouw schuld is. Anders empathie. repareren. Ga verder.
