Een eerste indruk. Een moment van binding. Een incident dat je op het verkeerde been zet. Al deze scenario's dragen bij aan de mening die je vormt over de mensen die je tegenkomt.
Klanten ervaren hetzelfde elke keer dat ze contact hebben met uw bedrijf. Ze komen weg met het gevoel gewaardeerd te worden - of bedrogen door hoe uw bedrijf hen behandelt. Hun beslissingen om in de toekomst zaken met u te doen, zijn volledig gebaseerd op dat oordeelvormende moment in de tijd.
32 years (january 6, 1984)
Dus wat kunt u doen om ervoor te zorgen dat uw klanten de juiste perceptie krijgen?
Snijd de onzin.
Klanten zijn echte mensen. Ze hebben namen en behoeften, en ze willen het gevoel hebben dat ze ertoe doen voor uw bedrijf. Met recht! Lees ze niet voor uit een script, verdoezel hun verzoeken niet en ondermijn hun intelligentie niet. Ze verdienen het om volledig gehoord te worden, eerlijk te worden beantwoord en met zorg geholpen te worden. Zorg ervoor dat uw klantenserviceteam bestaat uit mensen die goed opletten, die echt geloven dat ze op een missie zijn om van de wereld een betere plek te maken, één klant tegelijk, en die alle problemen oplossen alsof hun leven afhangt van het krijgen van de klant het beste resultaat. Klanten hebben de keuze waar ze hun geld aan uitgeven; hoe u ze behandelt, is het belangrijkste ingrediënt om hen te helpen beslissen.
Kies je woorden verstandig.
Woordenschat is krachtig. Veel bedrijven gebruiken woorden op de verkeerde manier, waardoor de echte dynamiek van de klantrelatie wordt vervormd met pretentie of vlot praten. Als u bijvoorbeeld een horecabedrijf heeft en uw klanten 'gasten' noemt, is dat geen probleem. Als je daarentegen een winkel hebt en je klanten 'gasten' noemt, stop er dan mee! De waarheid is dat het geen gasten zijn, maar klanten die je salaris betalen. Om die reden hebben ze het recht om behandeld te worden zoals ze zijn: zakenpartners. Het zijn geen bezoekers waar je even blij mee bent, maar die je niet te lang wilt verwelkomen. Als u uw beschrijving van hun rol vervormt, maakt u vanaf het begin duidelijk dat uw bedrijf geen idee heeft hoe u eerlijk met hen om moet gaan. Houd de dynamiek van de klant eenvoudig door uw team in staat te stellen met de klant te praten op de manier waarop die persoon zich het prettigst voelt om aangesproken te worden.
what sign is may 24th
Wees eigenaar van je onvolkomenheden.
Klanten begrijpen dat niemand, en geen enkel bedrijf, perfect is. En omdat ze dat weten, zijn ze bereid om uw bedrijf te sparen voor een incidenteel probleem - ALS u het op de juiste manier aanpakt. Lieg niet over wat er is gebeurd, geef niet de schuld door aan een onvoorziene ramp, of aan een andere collega of afdeling die de schuld heeft. En wat je ook doet, vertel ze niet dat als 'eenmalige beleefdheid' je het goed voor ze maakt. Het is geen beleefdheid om een probleem op te lossen; het is een belangrijk onderdeel van de klantrelatie waarvoor u, uw team en uw bedrijf verantwoordelijk zijn. Een klant die een probleem onder uw aandacht brengt, wil geen lippendienst, hij wil actie. Geef het hem met gratie en nederigheid, en hij zal je nog een kans geven.
Deze dingen lijken misschien voor de hand liggend, maar vraag uzelf af hoeveel van de bedrijven waar u koopt, zich daadwerkelijk aan deze geboden houden, en u zult waarschijnlijk heel weinig antwoorden vinden. Klanten geven wat ze willen is geen rocket science; het gaat erom terug te gaan naar de basis.
